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淄博市热力集团有限责任公司
供热服务岗位行为规范（试行）
第一章 总 则
第一条 为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条 本文规定了淄博市热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范相关内容，包括热线员、供热服务管家、测温人员、接待用户等行为规范。
第三条 本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司及所属各子公司对外服务人员的日常服务管理工作。
第四条 规范性引用文件
《山东省供热条例》
《城镇冬季供热服务规范》（山东省地方标准）
第二章 术语和定义
第五条 服务行为规范：对外服务人员在供热服务岗位上对外接话、收费、维修、调试、测温等工作所遵循的行为规则、准则的总称，是普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
第六条 对外服务人员：公司对外接待用户，处理用户来电、来访或者承担入户维修、调试、测温等工作的服务人员。
第七条 六公开：服务标志公开、岗位纪律公开、供热标准公开、收费标准公开、退费标准公开、服务热线及投诉电话公开。
第三章 机构和职责
第八条 机构
二、各子公司用户服务管理部门是管理本单位对外服务人员服务行为的主要部门。
第九条 职责
一、运营管理部职责
（一）负责监督、检查各单位对外服务人员服务行为规范的执行情况；
二、各子公司用户服务管理部门职责
（一）负责本单位对外服务人员的服务行为、岗位规范执行情况的监督检查；
（二）负责对本单位违反供热岗位服务行为规范提出内部考核意见。
（一）运营管理部设置开发客服岗,负责督查公司对外服务人员行为规范的执行情况；
（二）各子公司用户服务管理部门应设置督查员，负责本单位对外服务人员行为规范的日常检查。
第四章 管理内容和方法
一、服务标志公开：公开对外服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言；
三、供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期内用户室内供热温度不得低于18℃，尽量控制在20℃±2℃。
五、退费标准公开：按照《淄博市人民政府办公厅关于进一步做好城市居民供热工作的意见》有关规定：室温在16℃（含）-18℃的，退还不合格天数采暖费的20%；室温在12℃（含）-16℃的，退还不合格天数采暖费的50%；室温低于12℃的，退还不合格天数采暖费的100%。由供用热双方签字认可，供热结束后在规定的时间内办理退费；
六、服务热线及投诉电话公开：淄博热力有限公司2212111、淄博市环保供热有限公司2777557。
一、供热服务“十个一入户服务法”
（一）一敲：文明敲门三声。服务人员应着公司统一工装，佩戴用户正面可视工作牌；
（二）一报：微笑着自报家门。开门后，要微笑面对，说明来意，主动问候用户、确认地址，做自我介绍，通报单位名称，登门事由；
（三）一穿：入户前穿好鞋套。征得用户同意后方可入户，在入户服务以前，必须先穿好鞋套；
（四）一铺：铺好工具垫。使用的垫布应干净完整，具有抗压和耐水性；
（五）一摆：摆好工具和材料。放好工具和材料，做到轻拿轻放，严禁直接在地面上拖拽；
（六）一接：使用接水器具。维修时要使用接水器具，接出暖气片内的积水，避免积水撒漏；
（七）一修：快速修好故障。对故障点判断准确，快速处理，确属用户设施的问题与用户讲解清楚，取得用户谅解，提升服务满意率；
（八）一清：清理维修现场。维修完毕后，仔细清理现场，做到无灰尘、无水渍，做到人走场地清；
（九）一别：与用户微笑道别。服务结束后与用户微笑道别，留下便民服务卡；
（十）一访：安排专人回访用户。公司安排专人对入户服务情况进行回访，征求用户意见、建议、以便更好地改进我们的工作。
二、“三自备”
三、“三赔偿”
供热温度不达标赔偿、责任事故给用户带来损失赔偿、服务态度引发侵权责任赔偿。
第五章 服务窗口行为规范
第十二条 对外服务人员着装规范
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司及下属各单位对外服务人员的服务着装。具体要求如下：
二、工作服应干净、平整，无破损；
三、佩戴正面可视的工作标牌，工作牌要求夹在工作服左胸前，管家服务牌要求挂于胸前，不允许遮挡姓名、照片及工号；
五、不留奇异发型、不蓄留长指甲，不做夸张的指甲装饰；男性服务人员不留胡须。
第十三条 站容站貌定置管理规范
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司及各子公司所属收费点和其他对外服务窗口。具体要求如下：
一、对外服务窗口门前清洁无杂物,有一定的绿化空间，室外悬挂标志、牌匾、横幅要醒目、整齐、干净，宣传栏保持清洁，有条件的可结合服务工作内容定期更新宣传内容；
三、室内无网吊，灯罩、墙壁、地面、玻璃干净，接待室（大厅）、收费室内各类台账及办公物品摆放位置与定置图吻合，并保持电脑、电话、桌椅、台账等清洁整齐；
四、收费大厅（接待室）上墙服务制度符合标准化要求，无破损、无褪色、无灰尘。
第六章 服务人员行为规范
第十四条 用户接待服务岗位行为规范
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司及下属子公司对外服务人员。具体行为规范如下：
一、统一着工装，工作牌佩戴于左胸前，衣着干净整洁，讲究个人卫生；
二、接待来访，主动问好，热情周到，规范用语，礼貌迎送；
三、站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰；
四、坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
五、服务人员为行动不便人士或老年用户提供服务时，应当主动给予特别照顾。用户提出上门服务申请时，应上门提供服务；对听力不好的用户，应适当提高音量，放慢语速；
六、接听电话，电话铃响三声内接线，致“您好”，自报单位和工号；结束时确认对方挂机后，方可挂机；
七、服务人员与用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢；
八、认真接谈，确认用户相关信息，按照规范要求办理业务，准确、详实、快捷的做好信息记录；
九、解答用户问题时，保持微笑，语气和蔼，不抢话，不争执。对答复意见不确定的不得擅自随意答复，避免因态度问题或答复不到位造成用户不满意；
十、认真处理用户诉求。严格按照时限要求办结、反馈及回访；
十一、做好信息的整理、归档、统计和综合分析工作，及时更新相关记录台账。
第十五条 热线服务岗位行为规范
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司及下属子公司热线服务岗位行为规范；
一、热线服务人员严格执行“首问负责制”；
二、热线员在电话铃声响三次内接起电话，先致“您好”，主动报明身份：“淄热集团‘xxx’服务热线”，对用户服务应使用普通话，语言要精炼、态度要和蔼、耐心；
三、电话应答过程中，应精神饱满，面带微笑，全神贯注，并能准确、迅速地理解和记录来电人的诉求；
四、接听电话过程中，严禁喝水、吃食物等行为；
五、无论任何情况下不可主动挂断用户电话；
六、无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与用户发生冲突；
七、对于非本公司服务范围的用户来电，要指导用户致电相关单位；
八、对已知情况应立即答复。如不能立即答复，也应先行受理，做好记录，然后调查情况，并于半小时内答复用户；
九、对于比较复杂的问题，不能立即处理的，应在半小时内向用户说明情况，然后立即采用电话告知及转办函的形式，交相关部门处理，并限期责任部门在三日内处理完毕并回复；
十、对于特别复杂的问题，应由责任部门与用户共同协商拿出具体处理意见，必要时以书面形式向分管领导及主要领导请示；
十一、热线服务员应做好记录，将投诉人的姓名、地址、电话、投诉内容、处理情况和处理结果及时记录在热线平台上。交接班时按照交接班制度将投诉处理情况交待清楚，重点工作重点交待，做到手续清、责任明、上下衔接通畅；
十二、回访时，应避免在休息及用餐时间拨打用户电话。应预先整理好通话内容，语言应简洁明了；
十三、属于用户不理解供热政策或是用户室内自用供暖设施存在问题等原因造成的用户不满意，应在回访记录中写明；
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司下属各子公司所属区域内的室内供热设施漏水维修、调试、测温等入户服务相关工作。
（一）在接到热线转办或用户来电要求服务时，对供热温度等有关供热质量的，工单派出后，片区管家或责任部门应在半小时内与用户取得联系，再按照投诉件的处理时限处理；
（二）上门服务以前对外服务人员应先检查携带的工具，所需材料以及垫布、鞋套、接水器具、抹布、通讯工具等是否备齐；
（三）对外服务人员应按照服务时限或与用户预约的时间准时上门。因特殊原因不能如约上门时，应立即与用户沟通，表示歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间。
二、片区管家入户服务基本行为规范：
(一)供热片区管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩戴专用头盔。驾车行驶过程中必须遵守交通规则：禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用；
(二）入户服务应提前与用户预约，且必须在约定时间到达约定地点。若不能在约定时间到达，非运行期应至少提前一天、运行期应至少提前1小时与用户联系；可在取得用户同意后通过协商更改时间、地点；
(三)入户敲门应按门铃或者轻轻敲门三下，在用户询问时应回复：“您好，xx公司供热管家XX号”，禁止使用手掌或者拳头砸门；
（四）着公司统一要求的工装，佩戴用户正面可视的工作牌。不留奇异发型、不留胡须、严禁赤脚或穿拖鞋。做好“三自备”；
（五）用户开门后，管家应面带微笑，对用户开门致谢，主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿好鞋套规范入户；
（六）入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，遵守公司规章制度，尊重用户的风俗习惯。不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要等行为，禁止酒后到用户家中服务；
（七）服务过程中应保持现场清洁，尽量减少触碰用户室内物品。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放，给用户地面（板）造成损伤。如需触碰、搬移用户室内物品时必须在先征得用户同意方可进行；
（八）服务过程中应与用户做好沟通，耐心回答用户的疑问,不随意回答自己不清楚的问题；对用户的违规用热行为进行及时有效地制止；
（九）入户维修前、维修后分别进行拍照，保留图片资料；
（十）对于涉及用户产权设施维修、维修可能造成物品损坏等需要说明的事项应提前告知用户，不能私自向用户承诺或提出不合理的建议；
（十一）如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
（十二）尽量不安排夜间服务，如用户确实需要夜间服务的应提前与用户沟通，尽量做到不扰民；
（十三）遇有楼前或者楼道内等公共场所施工，应及时了解施工进度，接受用户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况反映至项目施工部门，并督促整改；
（十四）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时，应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆的通行。礼貌道别，并留下便民服务卡；
（十五）供热管家应熟悉所辖供热范围内小区、楼宇情况，了解用户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，按公司统一要求张贴注水通知、缴费通知等。
第十七条 测温服务行为规范
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司下属子公司所属区域内用户测温服务工作。
一、测温类别：
（一）预约测温：接到用户测温申请后，在正式采暖期开始后十日内，五小时内到达现场；在正式采暖期的其他时间，两小时内到达现场；
（二）主动测温：制定主动测温计划，在供热区域的近端、中部、末端按照1-3%的比例制定用户测温计划，及时掌握供热情况，并建立测温台帐。测温点的布置要合理，在各供热区域的近端、中部和末端的不同位置，选择不同楼座、楼层和朝向设立测温点，以了解供热效果，为供热运行提供参考；
（三）投诉测温：接到用户温度不达标投诉后，责任单位应在半小时内到达现场进行测温；
（四）室内温度采集器：室内温度采集装置应尽可能多的覆盖所辖用户，且应覆盖供热系统近、中、远端，建筑物高、中、低层，户型位置边、角、顶、中户；室内温度采集装置应避免安装至冷墙、窗边等影响室温采集准确性的位置。供暖期前应对室内温度采集装置进行维护，保证测温误差在允许范围之内。供暖期运行期间，应保证室温采集装置稳定供电，正常运行，定时将室温数据传输至监控系统。
二、测温规范：
（一）室温检测计量器具及要求：测温用的计量器具必须按规定的周期到法定技术机构进行检定（校准），保证检定（校准）封记完好。现场测量居民室内温度时，必须携带并出示有效期内的检定（校准）证书；
（二）测量室温时，应关闭所测房间的门窗1小时以上，将计量器具置于被测房间的中央，距离地面1.20±0.1米，待读数稳定后予以记录，请用户签字确认，若用户开门开窗拒绝测温；
（三）测量室温若不达标应査明原因及责任主体，属于公司供热设施原因的应尽快修复，直至室温达标，按规定减免热费；属于用户自有供热设施原因的，用户应按照技术要求进行整改，热费不予减免。
（一）测温时应每个房间都测，如用户不同意测的房间应向用户说明视为达标，并在测温单上注明；
（二）建立《用户测温台账》、《温度不达标用户台账》，不达标用户要逐户建立，每户一页, 然后跟踪回测，并把回测记录登记在台账上，直至达标；
（三）入户测温时要严格遵守集团有关服务规范，如实、规范填写《居民室内温度测量单》，请用户签字确认。如用户拒签，在《居民室内温度测量单》上注明，并测量在同一时间左右、楼上楼下邻居室温作为参考；
（四）主动测温要避开10:00-14:00的时间，不安排夜间主动入户测温；
（五）测温应做到“一摸二看三检查”，即：一是要先摸暖气片，如暖气片是凉的，则不需要测温；二是看阀门是否打开，是否打开门窗使卧室、起居室与无供热设施的空间相通。三是检查采暖设施是否被包封、遮挡、堆放物品等影响散热效果的情况，房屋结构是否改变、暖气设施是否改动，然后再进行测温，并在测温单中写明；
（六）若用户对测温结果有异议，供用热双方均可委托双方认可的第三方检测机构检测。确认室温达标的由用户承担检测费用；确认室温不达标的，按照责任主体承担检测费用。
第十八条 入户回访服务行为规范
本规范适用于淄博市热力集团有限责任公司下属子公司所属区域内用户回访服务工作。
一、结合“访民问暖”活动要求，制定回访方案，了解用户需求；
二、在征得供热用户同意的前提下，通过调查供热用户对服务人员的满意程度，及时发现用户及管理中存在问题，挖掘用户服务诉求，不断改进和提升服务质量，获得较好的用户满意率和忠诚度；
三、回访人员应提前了解用户的基本资料和过往服务情况；
四、回访内容宜包含：服务态度、工作效率、员工着装、守时守约、专业能力、及时性、建议意见等；
五、对于经回访后用户仍不满意的事项，回访人员应按照投诉工单的流程进行处理，并持续跟踪，直至彻底解决；
六、回访人员完成用户的回访调查后，应作出标识，避免重复回访。
