1

供热水质

供热水质符合《工业锅炉水质》GB/T 1576、《城镇供热管网设计规范》CJJ 34的规定。

100

2

供热质量

供热温度标准符合《山东省供热条例》要求；供热时间按淄博市人民政府确定的供热起止时间执行。

99

3

服务渠道

通过山东政务服务网（淄博）、微信公众号、支付宝、24小时服务热线968111、共享营业厅、各级政务服务中心线上线下渠道为用户提供服务。

100

4

服务保障

（1）卡号、区域管家、服务站点等基础业务实现实时查询；采暖费实时缴纳；电子发票即时查询并下载。

100

（2）在线报停7个工作日内关阀。

100

（3）恢复用热11月15日前确保开阀，11月15日后48小时开阀。

98

（4）测温申请即时受理，供暖管家与用户联系，预约处理时间。

100

（5）供热面积核准和过户业务实现窗口即时受理；线上办理1 个工作日完成资料审核，审核结果第一时间通知用户。

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（6）测温不达标退费符合《山东省供热条例》和淄建发[2021]103号《关于印发淄博市冬季供热服务规范的通知》，合规退费时限不晚于供热结束后的两个月内。

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5

应急抢修

（1）供热管道破裂、供热阀门损坏或热力井大量冒蒸汽：一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复。

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（2）井盖类问题：40 分钟内到达现场处理、设置安全警示标志，2 小时内对缺失、损毁井盖进行补装、更换；需要大修井口的 24 小时内完成。

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（3）户内漏水类问题：15分钟内与用户联系，40 分钟内到达现场处理。

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6

咨询建议、投诉

（1）咨询建议可立即答复的，当即答复；无法立即回复的问题，供暖管家1小时内与用户联系，预约处理时间。

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（2）用户投诉或主管部门转办投诉，即时受理，责任部门或供暖管家1小时内与用户联系，预约处理时间。

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（3）一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。

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7

社会公益

（1）供暖季向用户发送供热短信，帮助用户了解供热政策和企业供热动态，免费指导用户排气、清洗过滤网等。

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（2）常态化开展“访民问暖”进社区服务活动，活动现场受理基础供热业务办理，为孤寡老人、困难用户、残障用户等提供上门排气、冲洗管道、清洗过滤网、供暖知识咨询等帮扶服务。

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